Vers une économie de consommateurs
Pourquoi les médias sociaux vont-ils transformer vos affaires, que vous le vouliez ou non
Entreprises contre consommateurs
Les entreprises sont construites autour des consommateurs. Et, naturellement, les consommateurs s’attendent à ce que les entreprises évoluent autour d’eux. Pourtant, bon nombre d’entre elles ont longtemps évité le contact avec la clientèle, quitte à tout mettre en œuvre pour réduire ces relations au minimum.
La communication avec la clientèle a toujours souffert de canaux restreints. Les seules façons de joindre une entreprise consistaient à se rendre au point de vente ou à composer le numéro du service à la clientèle spécialement prévu à cet effet.
Au cours des dernières décennies, les entreprises confiaient tout simplement leur service à la clientèle à des centres d’appels. Leur message était simple : « Achetez notre produit, mais nous vous ferons ensuite la sourde oreille, jusqu’à ce que nous voulions vous vendre autre chose. »
Or, avec l’avènement d’Internet, de nouveaux canaux technologiques voués au service à la clientèle ont vu le jour sous la forme du courriel, de l’aide en ligne et des forums.
Invariablement, Internet a permis aux consommateurs de se regrouper autour de champs d’intérêt et de créneaux spécifiques, souvent indépendamment des marques. Dans ce contexte, les entreprises ne pouvaient pas dominer la conversation ni la diriger, mais tout simplement y participer.
…Puis les médias sociaux ont fait leur apparition
Les médias sociaux résultent du besoin fondamental de l’être humain de communiquer, d’interagir et de jouer. Nous pouvons affirmer, sans risque de se tromper, qu’étant donné les cadres technologiques en place, notamment Internet, les êtres humains entreprendront de former des collectivités axées sur leurs affinités et leurs champs d’intérêt communs.
Pour toute entreprise, il devient alors indispensable d’affirmer sa présence sur des plateformes comme Facebook, Twitter et Foursquare. Tout le monde y a pignon sur rue : les consommateurs, les clients potentiels et la concurrence.
Du coup, une approche axée sur la clientèle se dessine peu à peu. Il y a 10 ans, le soutien et l’engagement auprès des clients étaient perçus comme des dépenses à éliminer ou à externaliser. Aujourd’hui, les marques se battent pour intégrer la création et la gestion de communautés Web, ou d’autres pratiques propres aux médias sociaux, à leurs façons de faire. Elles veulent s’adresser directement à leurs clients et cultiver leur engagement.
Et pour cause : le soutien d’une communauté puissante est devenu un formidable atout pour les marques. Cela leur permet d’effectuer des veilles stratégiques détaillées, de lancer efficacement de nouveaux produits, de recruter des clients et de leur offrir de l’aide.
Votre entreprise saura-t-elle s’adapter ?
Que vous le vouliez ou non, les médias sociaux et l’approche client sont des réalités inévitables. Votre approche client ne peut plus se limiter à votre énoncé de mission. La méthode bipolaire du genre « Parlez-nous sur Facebook, mais n’espérez pas nous avoir au bout du fil », ne fera que vous aliéner vos clients et ouvrir la porte à encore plus de concurrents centrés sur l’approche client.
L’avantage concurrentiel le plus redoutable dont peut bénéficier une marque est une communauté de consommateurs engagés – une véritable armée de clients évangélisateurs, qu’ils soient satisfaits ou non. Or, il n’y a rien à craindre des clients mécontents, à moins que votre produit ne soit pas à la hauteur ou qu’il soit mensonger. Voilà qui est dit. Mais encore, les clients mécontents vous aideront à améliorer et à optimiser votre produit et vos processus. Il s’agit d’un avantage que vous ne pouvez plus ignorer.
Et ce n’est pas tout. Une approche commerciale axée sur les consommateurs tient compte des clients, mais aussi de leur environnement. La responsabilité sociale, l’authenticité et la transparence constituent le ciment qui soudera l’engagement de votre communauté de marque.
Alors que les cloisonnements traditionnels devront perdre de leur étanchéité, vos communications gagneront en efficacité, vos produits s’amélioreront, votre communauté de marque s’agrandira, vos affaires prospéreront et vos administrateurs se réjouiront !
Pour une fois, il est bien d’être bon. Jamais il n’aura été aussi cool de joindre le geste à la parole.